S’affirmer face aux clients difficiles
À qui s'adresse cette formation
Pour qui ?
Pour tous les employés en contact avec la clientèle.Prérequis
Savoir parler, lire et écrire le français.Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de l’affirmation de soi dans les relations client.
- Développer des compétences pour gérer les clients difficiles avec assurance.
- Apprendre des techniques de communication pour désamorcer les situations tendues.
- Renforcer la confiance en soi pour maintenir une relation client positive.
Programme
MODULE 1 : Accueil des participants
0h30
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires auront une vision claire des thématiques abordées et des compétences à acquérir, favorisant une dynamique de groupe active et engagée pour la suite de la formation.
Chapitre 1 : Présentation des participants et du formateur
Chapitre 2 : Introduction des objectifs et du déroulement de la formation
MODULE 2 : Comprendre l’affirmation de soi
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires seront capables de reconnaître et d’adopter un style de communication assertif, pour mieux gérer les interactions avec leurs clients difficiles tout en préservant leur propre bien-être.
Chapitre 1 : Définition et importance : Qu’est-ce que l’affirmation de soi ? Pourquoi est-elle essentielle
dans la relation client ?
Chapitre 2 : Différences entre assertivité, agressivité et passivité : Comprendre les différents styles de
communication
Chapitre 3 : Enjeux et bénéfices : Les avantages d’une attitude assertive face aux clients
MODULE 3 : Identifier les profils de clients difficiles
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires seront capables de mieux appréhender les situations difficiles en identifiant rapidement le profil du client et en adoptant une attitude appropriée pour désamorcer les tensions.
Chapitre 1 : Les différents types de clients difficiles : Les mécontents, les exigeants, les manipulateurs…
Chapitre 2 : Analyser les comportements : Comprendre pourquoi certains clients adoptent ces
attitudes
Chapitre 3 : Cas pratiques : Étude de cas pour identifier les comportements à adopter selon le type
de client
MODULE 4 : Techniques d’affirmation de soi
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires seront capables de mettre en pratique ces techniques grâce à des jeux de rôle en binôme, renforçant ainsi leur capacité à gérer efficacement les interactions difficiles tout en s’affirmant.
Chapitre 1 : La communication assertive : Utiliser les bons mots, le bon ton, et le bon langage corporel
Chapitre 2 : Les techniques de gestion de conflits : La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier,
Conclure), les techniques de reformulation, le « bâton de parole »
Chapitre 3 : Pratique : Jeux de rôle en binôme pour mettre en pratique les techniques abordées
MODULE 5 : Débriefing de la matinée
0h30
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires disposeront d’une vision claire de leurs progrès et des aspects à travailler pour renforcer leur affirmation de soi dans des contextes de relation client complexe.
Chapitre 1 : Retour sur les exercices, partage d’expériences
Chapitre 2 : Identification des points forts et des axes d’amélioration
MODULE 6 : Gérer le stress et les émotions face aux clients difficiles
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires seront capables d’appliquer des techniques de respiration et de recentrage rapide pour mieux contrôler leurs émotions et réagir de manière posée et assertive dans les moments de tension.
Chapitre 1 : Comprendre son propre stress : Identification des déclencheurs de stress et des réactions
émotionnelles
Chapitre 2 : Techniques de gestion du stress : Respiration, relaxation, ancrage
Chapitre 3 : Exercice pratique : Techniques de respiration et de recentrage rapide pour faire face à
une situation tendue
MODULE 7 : Développer sa confiance en soi
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires seront mieux équipés pour gérer les interactions difficiles en restant confiants et respectueux, tout en protégeant leurs intérêts et leur bien-être professionnel.
Chapitre 1 : Savoir dire non : Comment refuser sans frustrer le client ?
Chapitre 2 : Fixer ses limites : Importance de poser des limites claires et de s’y tenir
Chapitre 3 : Cas pratiques : Jeux de rôle pour s’exercer à poser des limites de manière assertive
MODULE 8 : Répondre aux objections et aux critiques
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires auront l’opportunité de mettre en pratique ces compétences à travers des simulations de dialogues, renforçant ainsi leur capacité à répondre aux objections et critiques de façon professionnelle et maîtrisée.
Chapitre 1 : Techniques pour répondre aux objections : Accueil des objections, reformulation, réponse
avec assurance
Chapitre 2 : Gérer les critiques constructives et non constructives : Comment utiliser les critiques pour
s’améliorer
Chapitre 3 : Pratique : Simulations de dialogues avec un client difficile pour s’entraîner à répondre
avec assurance
MODULE 9 : Synthèse et plan d’action
1h00
Objectif :
À l’issue de ce module, les stagiaires repartiront avec une vision claire des étapes à suivre pour appliquer les techniques apprises et s’affirmer efficacement face aux clients difficiles.
Chapitre 1 : Retour sur les points clés de la formation : Récapitulatif des techniques et des concepts
abordés
Chapitre 2 : Plan d’action individuel : Chaque participant identifie 2-3 actions concrètes à mettre en
place dans son quotidien
Chapitre 3 : Échanges : Questions/réponses et feedback sur la formation
Modalités
Méthodes et moyens pédagogiques
- Alternance théorie/pratique.
- Un suivi de la formation et accompagnement seront réalisés tout au long de la formation. La formation pourra être adaptée pour palier à des difficultés majeures rencontrées par l’apprenant.
Modalité d’évaluation
- Avant la formation : Questionnaire de besoin + test de positionnement
- Pendant la formation : Évaluations à chaque module
- Après la formation : Plan d’action individuel + attestation remise
Supports
- Tables, chaises, supports visuels, ordinateur, paperboard et feutres, vidéoprojecteur.